Wer keine externe Agentur beauftragen und lieber in den eigenen Reihen eine geeignete Person suchen möchte, dem seien einige Punkte ans Herz gelegt, die es bei der Suche nach einem Community Manager zu beachten gilt.
Persönlichkeit
Dass die Person kommunikativ sein muss, versteht sich von selbst. Wer nicht gerne auf andere Menschen zugeht und sich mit ihnen austauscht, der ist definitiv fehl am Platz. Da es um einen Dialog geht und nicht um einen Marketingmonolog sollte die Person auch gut zuhören können. Nicht jedes Feedback ist positiv, der Community Manager sollte daher so professionell sein, auch solche Unterhaltungen führen und auftretende Probleme schnell lösen zu können. Wer sich “offline” im Umgang mit Kunden/Fans wohlfühlt, tut dies im Allgemeinen auch online. Und nicht zu vergessen: der Community Manager vertritt das Unternehmen nach außen, daher gelten ähnliche Ansprüche wie z.B. an einen Unternehmenssprecher.
Fähigkeiten
Der Community Manager muss sich mit sozialen Netzwerken bzw. generell mit sozialen Medien auskennen und etwas von Online-Marketing verstehen. Zu Letzterem gehört auch, dass die Unternehmensziele auch mit und in den neuen Medien umgesetzt werden. Zu den Aufgaben gehört auch die Weiterentwicklung der Fanseite und den Ausbau der Fananzahl.
Der Community Manager wird praktisch jeden Tag Kontakt zu den Fans haben und das Sprachrohr der Firma in Richtung soziale Medien sein. Daher sollte er mit Bedacht gewählt werden, gerade wenn noch wenig Erfahrung vorhanden ist. Einen gewichtigen Vorteil hat ein Interner auf jeden Fall gegenüber einer externen Agentur: er kennt die Firma und die Kunden. Und: die Entscheidungswege sind deutlich kürzer.
Unterstützung
Die ganze Firma muss hinter dem Social media-Engagement stehen. In der Online-Welt kann es oft nicht schnell genug gehen, schnelle Entscheidungen sind da oft gefragt. Wird ein junger Kollege mit der Aufgabe betraut, könnten am Anfang kleinere Aktionen (größere sowieso) auch mit Unterstützung z.B. seitens der Marketingabteilung gesetzt werden.
Abgesehen vom Community Manager sollten auch andere Personen als Admins der Fanseite eingesetzt werden. Auch diese sollten die wichtigsten oben genannten Voraussetzungen erfüllen und – ganz wichtig! – sich mit dem designierten Community Manager zusammentun, wer was wann kommuniziert (z.B. regelmäßige Updates oder persönliche Kommentare, die nicht miteinander abgesprochen werden müssen). Generell ist der beste Weg, sich vor Beginn des Engagements zusammenzusetzen und die Zuständigkeiten zu klären:
• Wie viele Statusmeldungen soll es (mindestens) pro Woche geben?
• Über welche Themen soll gepostet werden und wer übernimmt welches davon?
• Wann soll ein Link gepostet werden und wann nur Text?
• Sollen auch fremde Inhalte (z.B. Newsartikel, etc.) gepostet werden?
• Sollen/Können auch Videos, Audiofiles oder Fotos gepostet werden?
Strategie und Guidelines
Was darf besprochen werden, was nicht? Sind persönliche Kommentare der Mitarbeiter erwünscht oder bitte bei diesem Thema nicht (weil das sehr heikel und damit Aufgabe der PR-Abteilung selbst ist)?
Welche Krisenszenarien gibt es? Ab wann muss mit der PR- bzw. Rechtsabteilung Rücksprache gehalten werden? Und natürlich brauchen Sie eine Krisenstrategie – die braucht man ja im “echten”, d.h. offline Leben auch. Sie sollte aber auf jeden Fall auch eine extra auf Social media abgestimmte, eigene Strategie beinhalten.
Und ganz wichtig: alles schriftlich festhalten! Und natürlich bei Bedarf ändern.
